Распространенные ошибки интернет-магазинов при работе с аудиторией

Коммуникация с существующими и потенциальными клиентами является очень важным моментом для создания эффективного интернет-магазина. Часто достаточно просто улучшить несколько моментов в работе с аудиторией, чтобы получить ощутимое увеличение продаж при неизменном влиянии других факторов. Давайте рассмотрим, какие именно ошибки в данном контексте являются наиболее распространенными.

Отсутствие email-рассылки

При активной торговле администратор может собрать очень большое количество email-адресов пользователей за довольно короткое время. Конечно, было бы глупо не использовать их для превращения разовых клиентов в постоянных, а затем и стимулировать повторные продажи. Тем не менее, некоторые владельцы интернет-магазинов так и поступают, теряя огромные возможности для развития и потенциальную прибыль.

Нет страницы в социалках

Социальные медиа в современном интернет-маркетинге постепенно набирают вес в качестве инструмента для связи с аудиторией. Если уделять им должное внимание и постоянно работать в этом направлении, можно превратить страницу интернет-магазина в социалках не только в инструмент для эффективной коммуникации с аудиторией, но и в весомый источник дополнительных продаж.

Задержки со звонками

Чем быстрее ваш консультант или менджер перезвонит клиенту, который сделал заказ, тем лучше. При задержках со звонками возрастает вероятность потери заказа, так как человек может спешить, и в результате сделает заказ аналогичного товара в другом интернет-магазине. Более того, он может попросту решить, что о нем забыли, и, снова-таки, сделать заказ у ваших конкурентов.

Нет сегментации клиентов

Речь идет о выделении клиентов, которые сделали заказ на большую сумму или совершали уже несколько покупок подряд. Таких покупателей стоило бы выделить в отдельный сегмент и предлагать им различные бонусы, скидки, или участие в специальной программе лояльности.

Кроме того, сегментация клиентов позволяет эффективно применять такие инструменты как персонализированная рассылка и делать точечные предложения определенных групп товаров потенциально заинтересованным в них пользователям.

Нет оповещений о принятом заказе

Оповещение о том, что заказ принят в обработку, играет важную роль в плане формирования доверия к вашему магазину. Покупатель чувствует себя более уверенно, если знает, что его заказ точно обрабатывается, особенно, если он еще и подтвержден по телефону. SMS-оповещение в этом плане работает еще лучше.

Уведомления об изменениях

Бывают случаи, когда условия доставки или оплаты необходимо изменить, но клиента об этом не предупреждают. Может получиться неприятный сюрприз, который отбивает желание делать в вашем интернет-магазине покупки в будущем. В любом случае, о тех или иных изменениях в условиях доставки и оплаты клиента необходимо предупреждать, и, желательно, постараться объяснить ему, с чем все это связано.

Игнорирование фидбеков

Очень важно стимулировать посетителей интернет-магазина оставлять отзывы к товарам, владельцами которых они уже являются. Кроме того, необходимо наладить обратную связь с клиентами по различным каналам, прислушиваться к их пожеланиям, отвечать на вопросы и ни в коем случае не игнорировать негативные отзывы.

Это не только позволит вам сохранить прибыль, но и повысит лояльность со стороны аудитории, а также даст возможность склонить в свою сторону тех потенциальных покупателей, которые пока находятся на стадии принятия решения и колеблются.

Владельцу интернет-магазина важно понимать, что его бизнес будет успешным до тех пор, пока он будет востребован среди клиентов. Многие мировые бренды построили сверхприбыльный бизнес с миллиардными прибылями во многом за счет исключительного подхода к работе с клиентами. В качестве примеров можно привести Amazon.com и Zappos.com, о работе которых уже пишут книги.

Сделать своего клиента довольным – основная задача предпринимателя, который хочет стать успешным.