Управление репутацией в Интернете (SERM)

Такая услуга как Search управление репутацией в Интернет или SERM (Engine Reputation Management) появился довольно давно – в западном Интернете еще в начале 2000-х, а в Рунете – примерно в середине прошлого десятилетия. Но, только в последнее время наблюдается рост популярности и востребованности данного направления, в связи с тем, что многие люди начинают понимать, как сильно информация в онлайне может повлиять как на их бизнес, так и на личную жизнь.

Люди доверяют мнению других людей, но никак не компаниям или их представителям, заинтересованным в создании положительного имиджа. Именно поэтому, мониторинг упоминаний в социальных сетях, на форумах и других сайтах, играет важную роль.

Локализовать только что появившийся негатив, или решить проблему недовольного клиента, куда проще, чем отреагировать неправильно или вовсе проигнорировать подобные информационные поводы, и в результате столкнуться с целой волной негатива. К тому же, вряд ли конкуренты удержаться, чтобы не подлить масла в огонь.

Управление репутацией в Интернете (SERM) позволяет:

• устранять негатив в выдаче по брендовым запросам;
• контролировать обсуждения в сообществах;
• создавать информативные страницы для продвижения в выдаче;
• нивелировать акции черного пиара от конкурентов;
• создавать позитивные отзывы и вытеснять негатив;
• улучшать имидж компании и разрешать конфликтные ситуации.

Даже если вам кажется, что ваша организация надежно закрыта от посторонних, и попадания информации в Сеть можно не бояться, это не так. В эпоху Интернета бизнес становиться все более прозрачным, именно поэтому нужно проводить с сотрудниками разъяснительные работы по поводу возможно попадания в общий доступ информации, которая играет важную роль для имиджа компании.

В любом случае, над репутацией в Интернете необходимо работать, и на деле, а не только на словах. Так как для того, чтобы вытеснять негатив в онлайне с помощью позитива, нужно чтобы этот позитив был.

Реагировать на появление даже кажущегося маловажным информационного повода негативного характера, нужно мгновенно. И ни в коем случае, с человеком, начавшим обсуждение вашего продукта/товара/компании, нельзя обмениваться оскорблениями. Это только усугубит ситуацию, и настроит против вас все сообщество.

Аналогично, при ведении дискуссии или публикации материалов на сторонних сайтах, не нужно врать – в Сети более чем достаточно умных людей, способных разложить все по полочкам, и доказать, что вы выкладываете ложную информацию. Это может сильно ударить по репутации компании, восстанавливать которую придется очень долго.

Лучший имидж – это имидж эксперта. Поэтому, если у вас нет специалиста, способного вести дискуссию по теме вашего бизнеса, или же создавать публикации по соответствующей тематике, лучше заплатите профессионалу, способному это сделать. Поручать подобное дело секретарше – худшее, что можно сделать в подобной ситуации.

Такая услуга как управление репутацией в Интернете (SERM) предлагается именно с той целью, чтобы компании, у которых нет собственного медиаканала в Сети, могли адекватно и быстро реагировать на информацию, которая способна повлиять на ее имидж, в частности, при целенаправленных атаках со стороны конкурентов.