Регламент предоставления услуг

Общие положения

Начало работы

При заказе дополнительных услуг, индивидуального или премиум-дизайна, перед началом работы клиент получает:

  • тестовую лицензию и тестовый сайт с загруженной CMS и выбранным шаблоном
  • доступ в личный кабинет для получения консультационной поддержки.

Тестовый сайт выполняет следующие функции:

  1. Клиент может наполнять сайт, работать с ним, а потом загрузить его на официальный домен.
  2. На тестовом домене клиенту будут демонстрироваться результаты выполнения работ по дизайну или дополнительным работам.
  3. В отдельных случаях работа с тестовым сайтом будет согласована дополнительно в виде электронного сообщения на указанный электронный адрес.

Коммуникация во время работы

Передача информации по всем работам, согласование технических заданий, пересылка необходимых данных и уточнений происходит через электронную почту.

Перед началом работ клиент должен предоставить свой действующий электронный адрес, который будет за ним закреплен. Все письма, полученные с данной почты, будут расценены как официальные письма, касающиеся работы над проектом.

Также клиент получит электронный адрес ответственного менеджера, который будет обрабатывать все запросы. В случае смены менеджера, или передачи проекта клиента в отдел технической поддержки, адрес для переписки будет изменен. Клиент об этом будет проинформирован.

В случае, если клиенту нужно будет изменить адрес электронной почты для осуществления дальнейшей работы, он должен уведомить отдел сервисного обслуживания или технической поддержки об изменении перед началом переписки.

В отдельных случаях, для ускорения работы, возникает необходимость уточнить некоторые детали в режиме телефонного или скайп-звонка. В таких случаях, по завершению звонка, клиент должен продублировать детали разговора на электронный адрес менеджера в виде итогов. Любые рабочие детали, которые не были переданы в виде электронного письма, считаются недействительными и не принимаются как техническое задание.

Порядок работы над различными типами обращений:

  • Если в процессе выполнения работ у клиента будут возникать вопросы по системе, функционалу и т. д, тогда ему необходимо обратиться в техническую поддержку для консультации.
  • Если у клиента возникают вопросы относительно услуги, тогда ему необходимо написать письмо своему аккаунт-менеджеру. Менеджер, в свою очередь, предоставляет подробную консультацию по вопросу клиента.

Регламент по разработке сайта под ключ

В разработку сайта под ключ входят услуги: индивидуальный дизайн, премиум-дизайн.

Перед началом работы клиент получает: тестовый сайт, тестовый домен (с тестовой лицензией), доступ к службе поддержки. С этого момента клиент может изучать принцип работы с административной частью сайта, наполнять его, тестировать разные возможности и консультироваться со службой поддержки.

Этап 1 - Бриф

В течение первых суток после передачи проекта в разработку, клиент получает сообщение с брифом. Клиент должен указать в брифе: требования к дизайну, баннерам и логотипу, после чего отправить заполненный бриф менеджеру. Проект клиента получает статус "В работе".

На данном этапе за клиентом закрепляется персональный аккаунт-менеджер, который будет вести проект и контролировать выполнение всех работ.

Дополнительные услуги и работы выполняются в соответствии с утвержденным перечнем и описанием, который клиент получает от менеджера по продажам на этапе утверждения работ и оплаты.

Отдел сервиса выполняет только те работы, которые перечислены в списке. Задачи выполняются в таком объеме и виде, в котором они описаны в списке. В случае неполного описания задачи, отдел сервиса сохраняет за собой право выполнить неописанные части задачи на свое усмотрение. Все задачи, которые не описаны или не до конца описаны в списке, могут быть оценены отделом продаж и внесены в список (с согласия клиента).

Клиент должен заполнить бриф в течение 5 рабочих дней. Если бриф не будет заполнен и отправлен менеджеру в течение этого периода, клиент получает напоминание.

Если клиенту понадобится больше времени на обработку брифа, тогда он возвращается на стадию разбора технических деталей проекта. После заполнения брифа клиенту назначается новый аккаунт-менеджер в случае, если предыдущий менеджер не сможет продолжить работы. Срок выполнения проекта и дедлайн пересчитываются.

После получения брифа менеджер в течение суток:

  • или принимает бриф и приступает к следующему этапу (дизайн), уведомив клиента о сроках выполнения
  • или задает клиенту уточняющие вопросы по пунктам, где есть такая необходимость. Если вопрос сложно описать в письменном виде, менеджер может позвонить клиенту.

Этап 2 - Дизайн

Перед началом работ менеджер сообщает клиенту срок выполнения работ по дизайну. В некоторых случаях возможна очередь до 7 рабочих дней, о чем клиент также будет предупрежден заблаговременно.

Этапы разработки премиум-дизайна:

  • Дизайн главной страницы
  • Дизайн внутренних страниц

На данные работы отводится 40 часов для выполнения основных требований согласно брифу, а также 15 часов на правки согласно пожеланиям клиента.

Индивидуальный дизайн предусматривает: дизайн главной страницы.

На данные работы согласно заказанной услуги отводится 20 часов для выполнения основных требований согласно брифа, а также 6 часов на правки согласно пожеланий клиента.

Если работа может выйти за рамки бюджета, менеджер предупреждает клиента и предлагает вариант, который входит в оговоренное количество работ, или, по необходимости, оценивает вариант клиента.

После выполнения одного из этапов дизайна, клиент получает макет на утверждение согласно описанных в брифе требований.

В течение 5-ти рабочих дней клиент должен или утвердить макет, или предоставить список замечаний, согласно которым будут внесены правки в макет дизайна; после этого клиент получит макет для повторного согласования.

Если клиент прислал письмо со списком замечаний, менеджер принимает эти замечания в работу, или задает уточняющие вопросы клиенту. После уточнения всех замечаний, менеджер формирует окончательный список замечаний, согласовывает с клиентом и оповещает его о сроке выполнения макета с правками. Согласно регламенту работ по дизайну принимается один согласованный с клиентом список правок как конечное техническое задание по работе с дизайном. Если после надлежащего выполнения данного списка будут возникать дополнительные пожелания, они будут оцениваться отдельно.

После утверждения дизайна в целом клиенту сообщается срок выполнения следующего этапа.

Что не входит в услугу дизайна:

  1. Специалисты ImageCMS не делают логотип компании в векторном виде для полиграфии. Услуга создания логотипа подразумевает выполнение одного варианта логотипа согласно брифа, задачи клиента и концепции разработанного дизайна.
  2. Все дополнительные внутренние страницы, которые не входят в выбранный тип дизайна, по структуре остаются аналогичные шаблону, а их стилистика подбирается согласно стилистике главной страницы на усмотрение дизайнера, если иное не было согласовано в качестве дополнительных работ.
  3. Специалисты ImageCMS не рисуют от руки иллюстрации для баннеров. Дизайнеры компании подбирают фото, обрабатывают его и накладывают текст, предоставленный клиентом. Кроме фото и текста, можно добавить фоновое изображение или паттерн, или коллаж из фотографий, если этого требует задача клиента или концепция дизайна.

Этап 3 - Разработка

Перед началом разработки интернет-магазина согласно дизайна, менеджер сообщает клиенту срок выполнения всех работ этого этапа. В некоторых случаях возможна очередь перед началом выполнения до 7 рабочих дней, о чем клиент также будет предупрежден заблаговременно.

После завершения разработки клиент получает сообщение о том, что он уже может просмотреть все работы на тестовом домене.

В течение 5-ти календарных дней клиент должен либо утвердить работы в целом, либо предоставить список замечаний. После внесения правок клиенту будет отправлен результат на повторное согласование.

Если клиент прислал письмо со списком замечаний, менеджер принимает эти замечания в работу, или задает клиенту уточняющие вопросы. После уточнения всех замечаний, менеджер формирует окончательный список замечаний, согласовывает с клиентом и оповещает его о сроке выполнения всех работ с правками. Согласно регламенту работ принимается один согласованный с клиентом список правок как конечное техническое задание по работе с сайтом. Если после надлежащего выполнения данного списка будут возникать дополнительные пожелания, они будут оцениваться отдельно.

Правки загружаются на тестовый домен.

На этапе разработки интернет-магазина замечания по дизайну уже не принимаются, поскольку дизайн уже согласован и утвержден на предыдущем этапе. В случае появления дополнительных пожеланий по дизайну, они оцениваются отдельно.

Если в процессе работы возникает потребность доработать дополнительный функционал, он оценивается отдельно. Работы по дополнительному функционалу проводятся после приема всех текущих работ.

Порядок работы над различными типами обращений:

  • Если в процессе работы, проверки сайта у клиента возникают вопросы по системе или администраторской панели, то ему необходимо создать тикет в консультацию.
  • При выявлении ошибки клиент должен направить тикет в службу технической поддержки.

Этап 4 - Запуск

После утверждения всех работ по интернет-магазину, менеджер ставит задачи на перенос интернет-магазина на официальный хостинг клиента и переводит проект на гарантийный период. Гарантийная поддержка осуществляется в таком же порядке, что и консультации - путем рассмотрения тикетов, направленных клиентом в отдел технической поддержки.

В гарантийную поддержку отдельно входят дополнительные услуги, которые были заказаны сразу с дизайном, а также возможные замечания к верстке заказанного дизайна. Все другие вопросы решаются в соответствии со стандартным регламентом технической поддержки ImageCMS.

Клиент переходит на коммуникацию с технической поддержкой: начинается гарантийный период согласно заказанных дополнительных услуг. Гарантийный период длится один месяц; все замечания и правки, которые возникнут у клиента в течение этого периода (до выполнения всех работ согласно задания), будут обработаны бесплатно.

Регламент по доработкам

В доработки входят услуги: стилизация, обновление, стилизация модулей, доработки по техническому заданию.

Перед началом работы клиент получает: тестовый сайт, тестовый домен (с тестовой лицензией), доступ к службе поддержки. С этого момента клиент может изучать принцип работы с административной частью сайта, наполнять сайт, тестировать разные возможности и консультироваться со службой поддержки.

На данном этапе за клиентом закрепляется персональный аккаунт-менеджер, который будет вести проект и контролировать выполнение всех работ.

При необходимости, клиенту направляется запрос о дополнительных данных (доступы, заполненный бриф и т.д.).

После получения технического задания на доработки менеджер по продажам описывает конечный список пожеланий. Также проверяется, на какой функционал магазина потенциально влияют описанные доработки; описывается, каким образом будет происходить тестирование функционала доработки и прием работ.

После этого менеджер отправляет конечное видение работ на согласование клиенту. После согласования происходит планирование процесса работ. Клиента уведомляют о сроке выполнения работ.

В течение 5-ти календарных дней клиент должен или утвердить работы в целом, или предоставить список замечаний. После внесения правок клиенту будет отправлен результат на повторное согласование.

Если клиент прислал письмо со списком замечаний, менеджер принимает эти замечания в работу или задает клиенту уточняющие вопросы. После уточнения всех замечаний, менеджер формирует окончательный список замечаний, согласовывает с клиентом и оповещает его о сроке выполнения всех работ с правками. Согласно регламенту работ принимается один согласованный с клиентом список правок как конечное задание по работе с сайтом. Если после надлежащего выполнения данного списка будут возникать дополнительные пожелания, они будут оцениваться отдельно.

После утверждения всех работ по интернет-магазину, менеджер ставит задачу на перенос интернет-магазина на официальный хостинг клиента и переводит клиента на гарантийный период. Гарантийная поддержка осуществляется в таком же порядке, что и консультации - путем рассмотрения тикетов, направленных клиентом в отдел технической поддержки.

В гарантийную поддержку отдельно входят дополнительные услуги, которые были заказаны сразу с дизайном, а также возможные замечания к верстке заказанного дизайна. Все другие вопросы решаются в соответствии со стандартным регламентом технической поддержки ImageCMS.

После этого клиент переходит на коммуникацию с технической поддержкой: начинается гарантийный период согласно заказанных дополнительных услуг. Гарантийный период длится один месяц; все замечания и правки, которые возникнут у клиента в течение этого периода (до выполнения всех работ согласно задания), будут обработаны бесплатно.

Регламент по переносу интернет-магазина


В услугу входит перенос интернет-магазина с более старой версии ImageCMS или с другой CMS.

В случае переноса магазина с более старой версии ImageCMS Shop:

1) Клиент должен предоставить доступы для переноса:

  • доступ в административную часть
  • FTP-доступ (хостинг, логин, пароль)
  • доступ к панели управления БД (ссылка, логин, пароль)

2) Из старой версии ImageCMS Shop на новую будут перенесены следующие данные:

  • Категории информационных статей (новости и т.д.);
  • Информационные страницы (оплата, о магазине, контакты и т.д.);
  • Языки интернет-магазина;
  • Валюты;
  • Информация из модуля "Меню";
  • Бренды;
  • Категории товаров (все уровни каталога);
  • Товары (описание, название, цена, варианты, дополнительные поля, старая цена, наличие, артикул, фото вариантов и дополнительные фото);
  • Свойства (только на одном языке);
  • Пользователи (если версия системы от ImageCMS 3, пользователи будут перенесены без паролей)
  • Заказы (статусы заказов, товары, информация о заказе).

Не переносятся следующие данные:

  • Виджеты, баннера;
  • Шаблоны, которые установлены на магазин ImageCMS Shop версии ниже 4.7, не поддерживаются. РЕКОМЕНДУЕТСЯ установка нового адаптивного шаблона. От версии 4.7 и выше требуют отдельной оценки.

ВНИМАНИЕ!

Если в данном перечне информации, которая будет перенесена, не фигурируют поля, которые нужно перенести, клиент должен предупредить менеджера и добавить их в список, а также уточнить у менеджера о возможности их переноса.

Если были проведены дополнительные работы, которые касаются изменения в файлах сайта или БД (база данных), то такие работы не могут быть перенесены и должны оцениваться отдельно.

В случае переноса со сторонней CMS:

1) Клиент должен предоставить доступы для переноса:

  • доступ в административную часть
  • FTP-доступ (хостинг, логин, пароль)
  • доступ к панели управления БД (ссылка, логин, пароль)

2) Со сторонней CMS будут перенесены следующие данные (при соответствии полей БД клиента с системой ImageCMS):

  • Информационные страницы (оплата, о магазине, контакты и т.д.);
  • Валюты;
  • Бренды;
  • Категории товаров (все уровни каталога с названиями, которые заданы в БД клиента);
  • Товары (название, цена, старая цена, наличие, артикул, фото вариантов и дополнительные фото);
  • Описание товаров (если в описании присутствуют изображения, данная работа требует отдельного рассмотрения и оценивается отдельно);
  • Свойства;
  • Пользователи (без паролей);
  • Заказы.

ВНИМАНИЕ!

Информация переносится только на одном языке.

Перед выполнением работ специалисты ImageCMS проверяют существующую БД клиента на возможность переноса всех полей, указанных в пункте 2 ("Со сторонней CMS будут перенесены такие данные"), и составляет список всех данных, которые можно перенести.

Если в данном перечне информации, которая будет перенесена, не фигурируют поля, которые нужно перенести, клиент должен предупредить менеджера и добавить их в список, а также уточнить у специалистов о возможности их переноса (данная работа оценивается отдельно и не входит в основную стоимость).

Регламент работ без доработок

Если клиент заказал следующие типы услуг или модули, которые не требуют изменений в дизайне или дополнительного утверждения, данные работы ставятся на выполнение сразу на официальном сайте клиента.

В начале выполнения данных работ отдел технической поддержки создает соответствующий тикет; клиент получает об этом сообщение на свой электронный адрес. После завершения работ или в случае появления дополнительных вопросов, общение происходит в этом же тикете службы поддержки.

Перечень данных работ:

SSL

Смена хостинга

Модули

Консультация по ImageCMS Shop
 
Уже уходите? Еще секундочку!

Зарегистрируйтесь, и вам навсегда обеспечены скидки на популярные
e-commerce продукты! Также мы будем делиться с вами самой ценной
информацией для развития вашего бизнеса.

или