Вовлечение клиентов в интернет-маркетинге: способы и оценка

Привычные традиционные каналы взаимодействия клиентов с брендами постепенно остаются в прошлом. Осуществляя покупки, сегодня все больше внимания потребители уделяют онлайн-платформам. В этом поле взаимодействия с клиентами маркетологи используют ряд таргетированных механизмов для увеличения вовлеченности потенциальных клиентов, побуждения их к покупкам и удержания как постоянных покупателей. Давайте разберемся, как стоит измерять эти крайне важные аспекты онлайн-бизнеса. Что именно необходито измерять? И какие аналитические инструменты нужно для этого использовать?

Постарайтесь  сфокусироваться на наиболее важных для вашего бизнеса социальных каналах. Если ваш продукт в значительной степени зависит от хорошей визуальной презентации – скажем, у вас цветочный бизнес – тогда вам стоит сосредоточиться на Pinterest или Instagram. А измерение вашего влияния в Twitter будет просто пустой тратой времени.

Ведущий мировой эксперт в области веб-аналитики Авинаш Кошик в известной статье своего блога расказывает о том, что и каким способом необходимо измерять при работе в социальных медиа. Автор предлагает четыре метрики для измерения: показатель общения (комментарии), показатель распространения (перепосты), показатель одобрения (избранное) и  экономическая ценность (продажи). Кошик уверен, что социальные медиа дают прекрасную возможность переосмыслить понятие взаимосвязи с потребителями и влияния на аудиторию.

Итак, рассмотрим несколько шагов по выполнению и анализу вовлечения в социальных медиа.

1. Определите ключевой показатель эффективности (KPI)

Определяя для себя KPI в социальных медиа, вам нужно четко понимать свои бизнес-цели. В блоге MOZ есть отличный пост на эту тему. Чем корректнее поставлены цели, тем эффективнее будет система оценки успешности их достижения. Помните о том, что есть вашей конечной целью, и работайте, отталкиваясь от нее.

Не забывайте, что существуют сервисы автоматического расчета различных показателей. Например, для проектирования системы KPI помогут инструменты Google Analytics.

Прежде чем приступить к получению необходимых данных для измерения результатов вашей работы, еще раз определите для себя, как эти данные соотносятся с вашими целями. Задачи могут быть разными: повышение узнаваемости бренда, измерение пользовательской лояльности, увеличение продаж и т. д.  Каждая задача определяет метрику, претендующую на KPI.

Например, ребята в MOZ, используя обычные электронные таблицы, измеряют свой прогресс по методу OKR (Objectives and Key Results – цели и ключевые результаты), который позволяет синхронизировать общие и промежуточные цели и обеспечить контроль за эффективной реализацией поставленных задач.

2. Установите социальные кнопки на вашем сайте

Размещение share-кнопок, которые устанавливают связь меджу посетителями и вашимы собственными социальными каналами, – хорошее начало, но на самом деле это не сильно расширяет ваш социальный охват.

Найдите легкий для посетителей способ поделиться этим контентом в их собственных социальных каналах. Тогда о ваших продуктах начнут говорить. А это именно то, что вам нужно.

Самый простой способ сделать это – использовать бесплатный онлайн-сервис добавления социальных кнопок, как, например, Блок “Поделиться” в Яндекс, Pluso, AddShoppers, AddThis, ShareThis или SumoMe. Эти приложения позволяют установить социальные кнопки практически на любую страницу вашего сайта. Посетители в результате смогут делиться контентом, не покидая ваш сайт.

AddShoppers использует share-кнопки на своей домашней странице.

3. Измеряйте свое влияние

AddThis и ShareThis не только позволяют вашим посетителям делиться контентом в своих собственных каналах. С их помощью вы также сможете определить, какие социальные каналы наиболее активны, какой контент распостраняется больше всего и кем.

Аналитика AddShoppers включает в себя число уникальных поситителей, шеры, клики, а также количество “влияющих”, продаж и сумму выручки.

4. Генерируйте вовлекающий контент

Прежде чем потенциальные покупатели найдут вас, вы должны обеспечить наличие качественного контента. Это публикации, видео, отзывы, инфографика и другие активности по созданию идентичности вашего бренда. Стремитесь к ясности, реагируйте на комментарии, подстройтесь под ритм читателя, адаптируйте контент под мобильные устройства. Найдите свою “золотую середину” между потребностями вашей целевой аудитории и интересами вашего бренда.

5. Используйте инструменты управления соцсетями

Существует множество эффективных сервисов, позволяющих удобно управлять вашими аккаунтами в соцсетях, планировать посты на недели вперед, собирать данные о взаимодействии с пользователями и общаться с множеством подписчиков одновременно. Вот несколько таких сервисов с бесплатными версиями: MavSocial, Hootsuite, Buffer, Social Mention, SocialPilot, GrabInbox.

6. Не забывайте о дополнительных инструментах измерения вовлечения

Существует довольно много сервисов, которые позволяют измерять уровень влияния в социальных сетях, например, Klout и Kred.  Любой из них легко подсчитает ваш рейтинг в Facebook, Google+, Twitter или Foursquare. Есть также и платные платформы PeerIndex, UberVu и True Social Metrics , которые помогут вам измерить вовлечение в SlideShare, Vimeo и Vine.

7. Сравнивайте общие результаты с желаемым KPI

Объеденить все показатели из всех инструментов вам придется вручную. Это позволит вам увидеть всю картину и реально оценить влияние вашего бренда в социальных сетях.

Помните также, что рост или падение ваших показателей далеко не всегда указывает на успех или неудачу вашей кампании в соцсетях. Важная задача любого бизнеса, который стремится к эффективной работе в социальных медиа, – сделать систему оценки качества работы подвижной, а также учитывающей поправочные коэффициенты и специфику социальной сети, которую вы используете.