Логотип imagecms

Управление репутацией в Интернете (SERM)

Понимание владельцами бизнеса того факта, что Интернет может стать для них мощным источником клиентов, привело к появлению множества новых коммерческих сайтов различного типа – от визиток с десятком страниц и до интернет-магазинов с тысячами товарных позиций.

Вскоре после запуска самого сайта перед его владельцем возникает необходимость решения такой важной задачи, как привлечение посетителей и донесение информации о своих товарах и услугах потенциальным клиентам. Поскольку товары или услуги, которые предлагает компания, в большинстве случаев ассоциируются у покупателей с определенным брендом, перед предпринимателем неизбежно возникает необходимость понимания такой важной задачи, как управление репутацией в Интернете.

 

SERM – часто именно эта аббревиатура используется для обозначения данного понятия. Расшифровка его на английском - «search engine reputation management». Собственно, на русский язык это и переводится как «управление репутацией в поисковых системах».

Зачем нужно управлять репутацией в Интернете?

Чаще всего SERM подразумевает работу с отзывами клиентов, которые могут быть как положительными, так и негативными. Причем если говорить о негативных отзывах, то часто они могут быть заказными, то есть проплаченными со стороны конкурентов. Исходя из того факта, что многие пользователи перед приобретением товара или заказом услуги, ищут информацию от тех, кто уже имел опыт работы с данной компанией, защита репутации играет важную роль.

Кроме того, хорошая репутация в Интернете важна для таких целей, как:

  • увеличение продаж за счет потенциальных клиентов, которые находятся на стадии принятия решения;
  • привлечение внимания к компании и рост узнаваемости бренда;
  • борьба с негативными отзывами, которые могут оказать разрушительное влияние на перспективы компании в онлайне;
  • повышение лояльности существующих клиентов;
  • налаживание эффективной обратной связи с клиентами;
  • избежание репутационных рисков путем быстрой реакции на проблемы клиентов или негатив;
  • формирование конкурентного преимущества в виде высокого уровня доверия со стороны аудитории.

Этапы работы по формированию репутации

Как и в случае с любой другой задачей стратегического характера, комплекс работ по SERM можно разделить на несколько составляющих:

  • мониторинг. Аналитика текущего состояния репутации компании, оценка возможных рисков и направлений работы;
  • формирование стратегии. Прогноз требуемых ресурсов, необходимых для нейтрализации негатива, организации обратной связи и генерации положительной информации;
  • работа с информационными поводами. Генерация положительной информации и подавление негатива на различных площадках;
  • продвижение информации в выдаче. Под этим подразумевается комплекс SEO-мероприятий, направленных на постепенное вытеснение из поисковой выдачи страниц источников с негативной информацией и замена их на положительные инфоповоды.
  • аналитика. Оценка результатов работы, анализ изменений и корректировка стратегии по дальнейшим действиям.

В целом, SERM, или управление репутацией в Интернете, можно назвать перспективным направлением работы и важной составляющей комплекса мероприятий в рамках стратегии современного онлайн-маркетинга. Причем, независимо от того, крупная у вас компания или же небольшой стартап, работа с отзывами и улучшение репутации бренда могут стать эффективным инструментом для роста и развития бизнеса.

Читайте также:
19 Ноября 2014 2614 0
Подпишитесь на еженедельную рассылку и получайте скидки на популярные e-commerce продукты
И совсем скоро Вы станете гуру в e-commerce, веб-разработке, SEO и в интернет-маркетинге! Развивайте свой бизнес с актуальной информацией, успешными кейсами и вдохновляющими примерами.
Обсуждение этого поста (Комментарии: 2)
Вы должны , чтоб присоединиться к разговору
Давайте дружить!

Узнавайте все новости, получайте обзоры, кейсы
и другие полезные материалы по e-commerce через социальные сети!

  • Владислав 19 Ноябрь 2014

    Если все так прозрачно и конкретно написано, то мое мнение - стоит раскрыть все секреты по управлению реп-ции в Ин-те. Ведь проплаченными могут быть не только негативные отзывы, а и положительные (со стороны компании, соответственно). И в принципе ничего страшного в этом нет - просматривая их, можно узнать о достоинствах продукта. Ну а на восклицания типа: ах, какой классный тел, ноут. и т. п. столько времени проработал - короче обобщенные фразы в наше время даже обыватель внимания обращать не будет.

    Сохранить
  • Александр Саныч 16 Март 2015

    Вообще, если брать по уму - <a href="http://reputometer.ru/">управление репутацией</a> должно начинаться ДО начала проблем с отзывами. В идеале - до запуска проекта - ещё на этапе аналитики рынка необходимо понять риски для бизнеса, в числе их понять уровень опасности плохих отзывов, или их отсутствия (например, на сайте мы на полном серьёзе можем написать, какой же хороший наш продукт, а пользователь при проверке отзывов в сети не обнаруживает даже негативной информации от пользователей - какой же это супер продукт ,если о нём полчат?). В рамках созданной бизнес и маркетинговой стратегии проводятся мероприятия по созданию и закреплению необходимой репутации.
    Иначе будем наблюдать бессистемную работу по залатыванию дыр

    Сохранить
Консультация по ImageCMS Shop
 
Уже уходите? Еще секундочку!

Зарегистрируйтесь, и вам навсегда обеспечены скидки на популярные
e-commerce продукты! Также мы будем делиться с вами самой ценной
информацией для развития вашего бизнеса.

или