Техническая поддержка

Приобретая сборку ImageCMS Shop Pro или ImageCMS Shop Premium, вы гарантированно получаете комплексную техническую поддержку. Предлагаем более подробно ознакомиться с услугами, которые входят в пакет техподдержки, и регламентом работы службы.

Консультация

Консультации доступны всем пользователям сайта imagecms.net, предоставляются бесплатно.

Мы предоставляем следующие виды консультаций:

  • о возможностях покупки и способах оплаты лицензии;
  • про получение лицензионных ключей и дистрибутивов, решение проблем с установкой лицензии;
  • про условия партнерства;
  • о системных требованиях для оптимальной работы системы;
  • по работе ImageCMS для администратора магазина;
  • о реализованных возможностях витрины со стороны пользователя;
  • консультации по доступным модулям ImageCMS.

Техническая поддержка

Техническая поддержка доступна пользователям, которые приобрели лицензию, в течение 1 месяца с момента покупки. В дальнейшем поддержка переходит в режим консультации.

Техническая поддержка включает:

  • помощь в установке ImageCMS на сервер;
  • решение вопросов по работе и настройке стандартного функционала, если ответы в официальной документации не решили вопрос;
  • диагностика PHP, MySQL, HTML ошибок;
  • диагностика ошибок во время использования ImageCMS,  их устранение в обновлениях или в процессе диагностики;
  • консультации по восстановлению работоспособности сайта клиента (разовый случай).

Как мы работаем (регламент)

  1. Перед подачей заявки убедитесь, что ответ на ваш вопрос отсутствует в официальной документации ImageCMS (http://docs.imagecms.net)
  2. Заявка может быть оформлена на странице "Техническая поддержка в личном кабинете пользователя" (http://www.imagecms.net/user_support/index). Выберите домен сайта, к которому будет привязан билет, если у вас есть оплаченные лицензии.
  3. Также можно обратится в техническую поддержку, написав на электронный адрес support@imagecms.zendesk.com . При этом обращение должно быть обязательно с того электронного адреса, на который зарегистрирована лицензия ImageCMS Shop, а в теме письма должен быть указан адрес сайта, к которому относится запрос. Например: Нужна помощь с выгрузкой в яндекс.маркет, адрес сайта: www.moysayt.com . Если запрос пишется с другого адреса, на который не зарегистрирована лицензия - в теле письма необходимо также указать адрес почты, на которую зарегистрирована лицензия и причину, почему запрос отправлен не с этого адреса.
  4. Техническая поддержка предоставляется исключительно пользователю, на которого зарегистрирована лицензия ImageCMS Shop. Это осуществляется из личного кабинета пользователя, приобревшего лицензию для доменного имени сайта, по которому возникла необходимость получения технической поддержки.
  5. Техническая поддержка лицензий, приобретенных через партнеров, предоставляется партнеру исключительно партнером ImageCMS.
  6. Создайте билет, выбрав необходимый департамент. Стоит заметить, что департамент "Консультации" доступен всем пользователям ImageCMS Shop, тогда как "Техническая поддержка" доступна лишь клиентам с как минимум одной приобретенной лицензией.
  7. Подробно опишите проблему и сформулируйте название билета. После этого подайте билет на рассмотрение. Внимание! Один билет в службу поддержки должен содержать одну проблему, не пишите несколько проблем в одном билете.
  8. Следите за e-mail-уведомлениями о прогрессе решения вашего вопроса, а также за изменениями статуса билета.
  9. Когда вы в полной степени получили ответ на запрос, билет готов к закрытию. После этого вы сможете оценить работу агента технической поддержки и оставить отзыв или пожелания о работе службы.

Еще несколько важных замечаний

Техническая поддержка работает с 10-00 до 18-00 по московскому времени, с понедельника по пятницу (за исключением государственных праздников). Время реакции на каждый отдельный билет составляет до 24 часов.

Служба технической поддержки не может гарантировать точное время решения проблемы, поскольку на это могут влиять различные факторы, такие как: время ответа клиента или хостинг-провайдера, время на диагностику ошибки и подготовку обновления и т.п.

Исправление ошибок ImageCMS поставляется клиенту посредством обновления системы с выходом релиза или пакета обновлений к релизу. Ошибки, найденные в текущем релизе, обязательно будут закрыты командой разработчиков в следующем.

Все виды работ и консультаций предоставляются пользователям в рамках тех. поддержки только при условии, что исходный код не был изменен и используется последняя или предпоследняя актуальная версия системы.

Что может повлиять на время решения вашего запроса?

Для ускорения реакции на ваш билет мы советуем следовать простым правилам:

  • подробно описывайте проблему, шаги к ее воспроизведению;
  • укажите реквизиты доступа в административную часть вашего сайта;
  • укажите актуальные доступы к FTP и СУБД (PHPMyAdmin), если для решения проблемы необходимо вмешательство в исходный код;
  • предоставьте информацию о версии продукта.

Дополнительно службой поддержки может быть затребована информация о настройках ПО, а также информация для доступа к серверу по FTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера.

Обработка билета прекращается в случае:

  • если пользователь не может дать затребованную агентом поддержки информацию для решения вопроса;
  • клиент не может предоставить доступы к сайту (FTP, SSH, панель управления хостингом и т. д.);
  • проблема не может быть воспроизведена;
  • билет содержит несколько связанных между собой проблем;
  • хостинг не соответствует системным требованиям;
  • вопрос задан неконкретно или диалог ведется в неконструктивной форме;
  • выявлены изменения в исходном коде продукта;
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
  • если в течение 30 календарных дней ответ от пользователя не был получен, билет закрывается автоматически.

Остановка услуги технической поддержки

Обработка билетов департаментом “Технической поддержки” прекращается по истечению 30 календарных дней с момента покупки для обладателей лицензии версии ImageCMS Shop. После этого пользователи могут продолжать использовать режим консультаций. Кроме того, они имеют свободный доступ к новым версиям системы и получают возможность обновлять текущие дистрибутивы, а также применять в работе все публичные ресурсы получения информации (например, форум или документация).

В случае необходимости, в дальнейшем можно будет приобретать поинты для платного решения проблем по правилам Премиум-поддержки.

Услуги, которые не покрывает Техническая поддержка*:

  • перенос данных с других систем;
  • перенос данных системы с сервера на сервер;
  • разработка дополнительного функционала;
  • услуги по веб-разработке. Для этого обратитесь к нашим партнерам;
  • web-дизайн;
  • консультации по верстке и программированию, если вопросы не относятся к общим вопросам верстки, которые должны обсуждаться на специализированных тематических веб-ресурсах;
  • поддержка посторонних решений;
  • работы по настройке сервера;
  • работы по улучшению быстродействия;
  • предоставление услуг по ручному обновлению версии системы.

* Данные услуги можно заказать за дополнительную плату, и они обсуждаются индивидуально. Чтобы заказать дополнительные работы, подайте запрос в службу поддержки, в раздел консультаций. Детально опишите задание или прикрепите файл с техническим заданием. После оценки работ сотрудник технической поддержки предоставит вам развернутый ответ со сроками и стоимостью решения.

Льготное продление линцезии*

Каждому пользователю предоставляется возможность, в течении года и одного месяца с момента покупки лицензии либо последнего продления, продлить подписку на обновления по льготному тарифу: 20% от стоимости лицензии. Когда закончится период льготного продления лицензии, вы сможете подписать на продления в любой момент по стандартному тарифу: 30% от стоимости лицензии.

Последнее с блога
Консультация по ImageCMS Shop
 
Уже уходите? Еще секундочку!

Зарегистрируйтесь, и вам навсегда обеспечены скидки на популярные
e-commerce продукты! Также мы будем делиться с вами самой ценной
информацией для развития вашего бизнеса.

или