Логотип imagecms

Реагируем на сообщения клиентов в социальных сетях

Социальные сети медленно, но уверенно, становятся одним из основных каналов общения представителей бизнеса со своими клиентами. Общение в комментариях на страничке бренда в той или иной социалке привлекает людей возможностью получить быстрый отклик, но, комментарии могут быть и негативными, что вызывает соблазн просто удалить подобные отзывы.

В результате, этим вы только подливаете масла в огонь, поскольку следующими будут сообщения вида «Почему вы удаляете мои комментарии?!». Чтобы избежать подобной реакции, необходимо разработать эффективную стратегию социального реагирования.

Хорошая стратегия для общения с клиентами в социальных сетях должна включать два ключевых элемента:

  • набор правил поведения и общения со стороны специалиста компании;
  • хорошо продуманный план реакции на различное поведение пользователей.

Нужно учитывать различные сценарии возможной коммуникации, чтобы иметь ответы на все случаи. Нужно продумать:

  • ответы как на положительные так и на отрицательные комментарии;
  • работу с пользователями, которые ведут себя неприемлемо;
  • работу в кризисных ситуациях.

Чтобы план коммуникации в социальных сетях был действенным, вам нужно рассмотреть следующие вопросы:

  • с какими социальными платформами вы будете работать?
  • какую обратную связь вы рассчитываете получить от сообщества?
  • как быстро вы можете ответить на комментарий?
  • если комментатора не устраивает ответ, как вы будете действовать дальше?

Построение коммуникации

После того как вы проработаете возможные сценарии коммуникации с пользователями, нужно продумать возможные ответы в каждой конкретной ситуации. Есть четыре маркетинговые тактики, способствующих успешной коммуникации.

Сопереживайте. Покажите людям, что вы действительно о них заботитесь.

Будьте прозрачны. Пусть это станет для ваших сотрудников стандартом качества.

Прямая связь. Социальные сети создают эффект личностного общения, что положительно воспринимается пользователями.

Соответствуйте ожиданиям. Помогайте людям в решении их проблем, чтобы они понимали, что вы действительно пытаетесь им помочь.

Далеко не во всех случаях коммуникация проходит в рамках стандартных схем, в частности, к нестандартным ситуациям относится троллинг и кризис негативных фидбеков. С троллями нужно быть особенно осторожными, и научиться выделять таких персонажей из общей массы пользователей.

Когда человек недоволен ответом, создаются предпосылки для эскалации напряжения, и нужно помнить, что ни в коем случае нельзя просто удалять комментарии или игнорировать обращения. В таком случае можно спровоцировать критическую массу недовольных пользователей, которые публично начнут высказывать свое негативное мнение о компании. Поэтому, необходимо стремится к контролю над коммуникациями, и понимать всю важность обратной связи с пользователями.

Читайте также:
Подпишитесь на еженедельную рассылку и получайте скидки на популярные e-commerce продукты
И совсем скоро Вы станете гуру в e-commerce, веб-разработке, SEO и в интернет-маркетинге! Развивайте свой бизнес с актуальной информацией, успешными кейсами и вдохновляющими примерами.
(Комментарии: 0)
Вы должны , чтоб присоединиться к разговору
Давайте дружить!

Узнавайте все новости, получайте обзоры, кейсы
и другие полезные материалы по e-commerce через социальные сети!

Консультация по ImageCMS Shop
 
Уже уходите? Еще секундочку!

Зарегистрируйтесь, и вам навсегда обеспечены скидки на популярные
e-commerce продукты! Также мы будем делиться с вами самой ценной
информацией для развития вашего бизнеса.

или