Как повысить лояльность покупателей интернет-магазина?

Интернет-магазины являются тем видом бизнеса, который действительно нуждается в лояльности со стороны клиентов и формировании собственной заинтересованной аудитории. Направление рекламно-маркетингового бюджета исключительно на привлечение новых посетителей не принесет должного эффекта, если не разработать грамотную программу лояльности для удержания уже существующих клиентов.

С целью повышения лояльности среди клиентов интернет-магазина можно использовать немало инструментов — как каждый по отдельности, так и комбинируя в процессе экспериментов. Давайте рассмотрим интересные методы, которые вы можете применить для своего онлайн-магазина прямо сейчас.

Зачисление бонусов. При каждой покупке клиенту на аккаунт засчитывается определенное количество бонусов, в зависимости от стоимости товара. Затем их можно конвертировать в определенную денежную скидку при оформлении любого заказа.

Подарок при первой покупке. Приятное поощрение, которое довольно редко встретишь в магазинах Рунета. Можно уведомлять клиента о подобной возможности сразу после регистрации, выставив ограничение в плане времени. Например, подарок можно получить только при условии совершения первого заказа в течение двух недель после регистрации.

Клубные скидки. Постоянным клиентам можно предлагать членство в VIP-клубе, члены которого регулярно получают эксклюзивные предложения или скидки довольно ощутимого размера.

Приведи друга. В рамках реферальной программы за регистрацию другого пользователя по ссылке уже существующего клиента можно зачислять определенное количество бонусов.

Дополнительные материалы. Речь идет о предоставлении клиентам доступа к различного рода обучающим материалам, дополнительным инструкциям и различного рода обучающим материалам, специально подготовленным специалистами магазина.

Брендированные вещи. Такие мелочи, как фирменные авторучки, футболки и чашки с принтами, блокноты с логотипами и т. п., – полноценный рекламный носитель, который будет приятно получить любому человеку. Брендированные вещи не только распространяют информацию о компании, но и дарят приятные эмоции клиентам.

Персонализированные акции. Клиент в любом случае будет заинтересован в получении скидки, но настоящую благодарность у него способно вызвать персонализированное обращение. Создать подобное можно на основании анализа истории покупок, списка пожеланий и других подобных технических примочек. Согласитесь, это куда более эффективно, чем рассылать одно и то же предложение косметических средств 20-летним девушкам и 60-летним пенсионеркам.

Бесплатная доставка. Особенно актуально, если доставлять товар придется в отдаленный регион, что может влететь клиенту в копеечку. Можно для начала попробовать сделать доставку бесплатной при заказе выше определенной суммы.

Проведение конкурсов. В качестве призов можно использовать как товары из ассортимента магазина, так и подарочные сертификаты в денежном эквиваленте. Хороший метод для реализации при работе с социальными сетями.

Бонусы за отзывы. Любой посетитель коммерческого сайта всегда будет больше доверять другому покупателю, чем аналогичной информации, но со стороны представителя самой компании. Поэтому необходимо стимулировать пользователей оставлять отзывы, так как они являются важным элементом онлайн-магазина.

Возврат товара. Возможность вернуть товар, который покупателю чем-то не понравился, не подошел, а также простота и прозрачность процедуры возврата – напрямую влияют на лояльность покупателей. Продумайте проблему возврата товара заранее, и это позволит вам избежать возможных негативных отзывов, а также поможет укрепить положительный имидж среди покупателей.

Когда подарок важнее товара

Есть немало примеров коммерческих предложений, когда именно подарок вызывает у клиента больше желания совершить покупку, чем сам товар. Вам может показаться, что это странно, но это только на первый взгляд, ведь все дело в подходе.

Сам подарок может быть напрямую связан с товаром, а может и вообще с ним не пересекаться. Связывает их то, что оба направлены на одну и ту же аудиторию. Проиллюстрируем это несколькими реальными примерами:

• при покупке трех книг одна из них достается покупателю бесплатно;
• при заказе продвижения сайта его создание будет бесплатным;
• при покупке планшета чехол в подарок;
• при покупке набора косметики сумочка, шарфик или перчатки идут в подарок.

Как раз последний пример является иллюстрацией подхода, когда подарок не пересекается с товаром, но в то же время они направлены на одну и ту же аудиторию. В данном случае подарок не относится к ассортименту магазина, но он обладает потенциалом стимулировать женщин к покупке только с целью его получения. Это отличный способ подтолкнуть потенциального клиента сделать заказ именно у вас.